La ventaja de la práctica de CRM, según los especialistas, es que las empresas pasan a contar con herramientas para individualizar la atención al cliente, como práctica del llamado marketing "one to one". También aprenden a utilizar mejor la información capturada de los consumidores, con el fin de definir sus estrategias y precios. También reducen el tiempo de atención en los call center y aumentan la fidelidad de sus marcas.
En general, las empresas inician esa práctica con proyectos CRM operacional, con adquisición de un conjunto de herramientas para capturar toda la información del cliente, generadas por los call center, el departamento de ventas y todos los canales que tratan con los consumidores. Es en base a esos datos que la empresa pasa a tener un registro histórico de sus compradores, conoce sus hábitos y preferencias y es capaz de saber quiénes son los mejores clientes.
Así, aquellos que llaman para hacer un reclamo pueden ser rápidamente atendidos. Las empresas no pueden tener la misma atención para toda su clientela, ya que cada uno de sus clientes es diferente. Los clasificados como oro tienen un tipo de atención, los plata otro y los platino otro tratamiento.
Muchas empresas están practicando todavía una versión operativa de CRM, pero muchas ya pasaron esta práctica. Éstas ya participan de la segunda fase de los proyectos, que es el CRM analítico, que utiliza las herramientas para dar inteligencia al gran volumen de datos de los clientes. Con la información de los consumidores las compañías pueden generar acciones de marketing con campañas individualizadas, crear nuevos productos en base a las sugerencias de los compradores, y trazar políticas de ventas.
La práctica de CRM analítico ayuda a las empresas a traer beneficios para el negocio, pues ellas aprenden de qué modo transformar la información en oportunidades. La propuesta de ese concepto es siempre utilizar el conocimiento del cliente para generar valor para la empresa y aumentar la rentabilidad.
En general, las empresas inician esa práctica con proyectos CRM operacional, con adquisición de un conjunto de herramientas para capturar toda la información del cliente, generadas por los call center, el departamento de ventas y todos los canales que tratan con los consumidores. Es en base a esos datos que la empresa pasa a tener un registro histórico de sus compradores, conoce sus hábitos y preferencias y es capaz de saber quiénes son los mejores clientes.
Así, aquellos que llaman para hacer un reclamo pueden ser rápidamente atendidos. Las empresas no pueden tener la misma atención para toda su clientela, ya que cada uno de sus clientes es diferente. Los clasificados como oro tienen un tipo de atención, los plata otro y los platino otro tratamiento.
Muchas empresas están practicando todavía una versión operativa de CRM, pero muchas ya pasaron esta práctica. Éstas ya participan de la segunda fase de los proyectos, que es el CRM analítico, que utiliza las herramientas para dar inteligencia al gran volumen de datos de los clientes. Con la información de los consumidores las compañías pueden generar acciones de marketing con campañas individualizadas, crear nuevos productos en base a las sugerencias de los compradores, y trazar políticas de ventas.
La práctica de CRM analítico ayuda a las empresas a traer beneficios para el negocio, pues ellas aprenden de qué modo transformar la información en oportunidades. La propuesta de ese concepto es siempre utilizar el conocimiento del cliente para generar valor para la empresa y aumentar la rentabilidad.
RETOS DEL CRM
La explosión de los nuevos canales de comunicación obliga a nuestras empresas a contemplar la estrategia de comunicación con los clientes. Es evidente que nuestro CRM deberá sufrir alguna transformación para alinearse al multicanal, y obtener algo parecido a una “ventanilla única”.
Si nos centrarnos en la “experiencia” del cliente la situación se complica. La hegemonía de Internet es inevitable, pero actualmente gran parte de nuestras relaciones comerciales siguen siendo “analógicas”, fax, llamada telefónica y tarjeta de visita. El reto del CRM será darnos soluciones optimas para registrar las “interaciones” de los clientes, centralizar los distintos canales de comunicación y generar datos coherentes.
Para ello debemos conseguir que las vías de comunicación no sean gestionadas de forma independiente, sino un medio añadido a las existentes y que formen parte de una estrategia común.
Tener un CRM de gestión multicanal no está exenta de riesgos, descoordinación entre canales y situaciones de “conflicto” de la información, serán aspectos a controlar. Los clientes se relacionarán con nosotros a través de varios medios y en distintos momentos del proceso de compra debido a las sinergías y la “complementariedad” de las herramientas de comunicación. Si queremos poder minimizar los riesgos deberemos "industrializar" los procesos de gestión y del tratamiento de la relación con los clientes.
El CRM debe basarse en la interacción permanente teniendo en cuenta las especificaciones de nuestros clientes y por lo tanto deberemos generar una “malla” integrada a la cadena de valor de la empresa. Bienvenidos al desafío de la convergencia de las redes de comunicación.
